先に結論：最初に決めたいのは、担当者が一人で抱え込まないこと、事実を同じ項目で記録すること、どの段階で上司や責任者へ引き継ぐかという3点です。
カスハラと正当な苦情を分けて考える
厚生労働省が示す職場におけるカスタマーハラスメントは、①顧客等の言動であること、②業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えること、③労働者の就業環境が害されること、という要素を満たすものです。
重要なのは、苦情のすべてがカスハラに当たるわけではないという点です。商品やサービスに問題があった場合の指摘や、合理的な説明・改善を求める声まで一律に排除すると、顧客との信頼や改善の機会を失います。要求の内容と、伝え方・頻度・継続性を分けて確認する必要があります。
2026年10月1日の義務化に向けて
改正労働施策総合推進法に基づき、2026年10月1日から事業主によるカスタマーハラスメント防止措置が義務化されます。方針を掲げるだけでなく、相談に対応できる体制、発生後の迅速で適切な対応、関係者のプライバシー保護、不利益取扱いをしないことなどを、現場で運用できる形にする準備が必要です。
この記事は一般的な実務整理です。個別の事案で法的判断が必要な場合は、弁護士や社会保険労務士などの専門家へ相談してください。
企業が整えたい5つの基本
1．組織としての基本方針を示す
顧客の声には誠実に対応する一方、暴力、脅迫、侮辱、長時間拘束、不当な要求などから従業員を守る姿勢を経営側が示します。現場担当者の判断だけにせず、「会社として対応する」ことを明確にします。
2．初動の言葉とエスカレーション先を決める
まず事実と要望を確認し、説明できることと確認が必要なことを分けます。威圧的な言動が続く場合の注意、対応中止、責任者への引き継ぎ、警察や外部専門家への相談など、段階ごとの流れを決めておきます。
3．判断基準を共有する
要求に理由があるか、契約や通常のサービス範囲を著しく超えていないか、言動が威圧的・継続的・拘束的ではないか、従業員の就業に看過できない支障が出ていないかを確認します。業種や状況によって判断が変わるため、単語だけで自動判定しないことも大切です。
4．事実を同じ形式で記録する
日時、場所・媒体、相手の要求、具体的な言動、対応した内容、同席者、従業員への影響、次の対応を記録します。感想と事実を分け、電話・メール・SNSなど複数の窓口でも記録を集約できるようにします。
5．対応後に従業員と仕組みを支える
対応を終えた後も、本人の心身状態を確認し、必要に応じて業務調整や相談先の案内を行います。事案を責任追及だけで終わらせず、初動、商品説明、契約条件、窓口設計、研修内容の改善へつなげます。
小規模な会社が最初に決める3項目
- 誰に引き継ぐか：担当者が危険や強い負担を感じたとき、すぐ相談できる責任者を決める。
- 何を記録するか：日時、要求、具体的な言動、対応内容、影響、次の対応を共通様式にする。
- どこで対応を区切るか：注意、対応者交代、対応中止、外部相談へ進む条件を事前に共有する。
よくある質問
強い苦情はすべてカスハラですか？
いいえ。要求内容の相当性、言動の手段や態様、就業環境への影響などを、経緯や業務の性質も含めて判断します。
小規模な会社は何から始めればよいですか？
まず、エスカレーション先、記録する項目、対応を終了または引き継ぐ基準の3点を決めます。そのうえで基本方針、相談窓口、研修へ広げます。
カスハラ対策は接客業だけに必要ですか？
接客業に限りません。取引先との交渉、電話、メール、SNS、施設利用者やその家族からの言動など、事業に関係するさまざまな場面が対象になり得ます。
現場で使える仕組みへ整える
マニュアルを置くだけでなく、実際の場面を想定した初動の言葉、記録様式、判断の相談先をそろえることで、対応のばらつきと担当者の孤立を減らせます。ミズカミ株式会社では、初動対応、判断基準、記録、社内ルール、研修まで、現在の運用に合わせて整理する支援を行っています。
参考情報
本記事は2026年8月22日時点の公開情報をもとに作成しています。