状況を読む
お客様の言葉、事実、求めていることを整理します。
GAME-BASED TRAINING
カスハラ対応は、
知っているだけでは動けない。
毎日3分の反復で、とっさの場面でも迷わない判断力を。
実際に起こり得る場面を見て、その場でどう対応するかを選ぶ。ゲーム形式だから、研修で得た知識を現場で引き出す練習ができます。
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3分毎日の反復
ABOUT THE TRAINING
本番の前に、
迷う場面を経験しておく。
マニュアルを読んだ。研修も受けた。それでも目の前でお客様が怒り出したとき、判断が止まることがあります。
このトレーニングは、正解を暗記するためではなく、状況を受け止め、次の一手を選ぶための反復練習です。
CASE PREVIEW
「責任者を出せ」と繰り返すお客様。
まず何を確認するかを、3つの選択肢から考えます。
- すぐに責任者へ交代する
- お困りの点と事実関係を確認する
- 規約だけを伝えて終える
THE CORE LOOP
状況を読み、判断し、
伝え方を選ぶ。
対応を判断
この場面で取るべき対応を、選択肢から考えます。
伝え方を選ぶ
口調・温度まで含めて、相手にどう届けるかを考えます。
ACTUAL GAME SCENARIOS
実際のゲームで扱う、
現場に近い3つの場面。
GAS版のトレーニングで使用しているシナリオ画像です。見えている言葉だけでなく、状況と次の一手を考えます。
CASE 01
提供遅延を事前に防ぐ
混雑する店内で、クレームになる前に何を伝えるかを考える。
CASE 02
レジ前で大声のクレーム
周囲への影響も見ながら、事実確認と場の整え方を考える。
CASE 03
長時間の返金要求への対応
解決に向けた対応と、引き継ぎ・終了の判断を分けて考える。
THREE MINUTES A DAY
一度に2時間より、
毎日3分。
短時間で繰り返し、判断に慣れる。必要なときに思い出せる。目指すのは、知識を持つことではなく、本番で引き出せることです。
※現在は実証・改善中です。HTML版ではトレーニングの考え方と体験案内をご覧いただけます。
CONTACT FOR A TRIAL
ゲーム体験をご希望の方は、
お問い合わせください。
現場に近いか。続けられそうか。分かりにくいところはないか。実際に触って感じたことが、次の改善の材料になります。
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